本文目录
- 呼叫中心培训课程有哪些
- 呼叫中心培训师岗位的优势是什么
- 怎样设计呼叫中心新人入职培训流程
- 航空公司呼叫中心要培训多久
- 怎么样才能做好呼叫中心培训师的工作
- 呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些
- 呼叫中心的认证培训问题
呼叫中心培训课程有哪些
电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。-呼叫中心培训
传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
呼叫中心培训师岗位的优势是什么
年轻是呼叫中心培训师的优势。
呼叫中心的大多是做新员工培训,目前呼叫中心招聘的新员工多为没有工作经验的应届毕业生,他们心里年龄偏小,以女生为主,自然心里问题是主要的。
呼叫中心培训师岗位职责:1.负责呼叫中心客服团队培训体系的搭建,需求调研,培训课程的制作以及培训的实施,效果的跟踪;2.根据组织不同时期发展需求,制定并落实培训计划和内容;3.负责建立、完善公司内、外部培训体系,参与优化设计部门内部工作标准和流程;4.建立讲师考核标准,通过对讲师的培训、考核、沟通和管理,打造优秀的培训团队。
-呼叫中心培训
怎样设计呼叫中心新人入职培训流程
流失率较高跟培训流程和培训内容应该是没有什么关系的，就算学员非常喜欢这类工作也没用，主要还是职业因素。
呼叫中心坐席的起点很低，工作能力完全看人，而且待遇基本不会很高，没有什么好的未来拓展，而且如果是做投诉的，很容易引起情绪问题，所以基本上都没有人会常做这种工作的。
-呼叫中心培训
航空公司呼叫中心要培训多久
13个工作日。航空公司呼叫中心，主要是通过面对而的方式为旅客提供诸如售票、订票、业务咨询等业务，呼叫中心新员工岗前培训管理体系阶梯式培训共需要13个工作日集中完成，期间培训基础业务水平、录音水平、服务技巧技术灯，培训结束后会将筛选下的合格人员录入航空工资就职。
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怎么样才能做好呼叫中心培训师的工作
呼叫中心的大多是做新员工培训，目前呼叫中心招聘的新员工多为没有工作经验的应届毕业生，他们心里年龄偏小，以女生为主，自然心里问题是主要的。想做好培训必须先了解他们的需求，多和他们聊天，清楚掌握他们的兴趣爱好和关注问题，只做针对性的培训。目前90后的孩子们没有太多主见，却知道自己排斥什么、不喜欢什么；针对他们的问题首先要融入到他们当中，和他们一起游戏，一起聊天，这是做好培训工作的前提。其次，帮助他们建立正确的价值观，人生观，引导他们为自己的职业规划进行设计，从这个角度导入呼叫中心行业的优势，结合他们对工作环境的要求，对工作氛围的要求，引导他们进行这样一个朝阳行业，鼓励他们在工作中先苦后甜，适应工作压力，学会释放心理压力。引导他们为自己的工作设立明确的目标，做好眼前的，看清以后的路。做呼叫中心的培训师更多的是心理辅导和老师的工作。
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呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些
对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗“?“您能谈一下您的希望、您的要求吗“?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？“客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
客服有效的提问技巧：
1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有“.这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？“这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是“或者“不是“.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？“开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是“或者“不是“.
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：“您什么时候买的“,“您的发票是什么时候开的呀“、“ 当时发票开的抬头是什么呀“、“当时是谁接待的呀“ 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了“,客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 “麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记“、“麻烦您办理入一下密码，因为……“,这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说
卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯“,经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？“.了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… ……
?“类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝“.比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案“.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？“或者说：“帮您退了，您看这样行吗？“.为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗“?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？“,一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？“,这是一个关闭性的问题。
天符人瑞是一家专业从事呼叫中心坐席人员的职业技能培训学校，通过在天符人瑞的学习，可以了解到更多的呼叫中心客服沟通技巧。
-呼叫中心培训
呼叫中心的认证培训问题
应该是没有的，一般大型的call center都会对自己的员工进行培训的。因为各呼叫中心的业务而都不相同，不论是否有客服经验，进入一家新的呼叫中心，都会进行新的业务培训。
