本文目录
- 如何做好客户服务工作
- 客户服务包括哪些方面
- 应该怎样做好客户服务工作
- 什么是微信服务号
- 为什么说微信公众号是最好的客服平台
- 微信公众号可以点餐吗
- 萧邦手表售后维修中心在哪
- 青岛冰箱公司
- 客户服务体系如何建立
- 什么是客户管理系统
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作：
- 首先一定要对自己公司的产品或者服务有一个清楚的了解，对产品与服务的优劣新手捏来，能随时应对客户提出的对产品的问题，当然更要记住的是优点，并且学会把优点放大话，口语化，日常化，传播话，
- 对行业有清晰的认知，能清楚认识竞争对手产品的优劣，能很好的把自己产品的优点与对方区分出来，精准的切割出自己的市场，能更好的提高成交转化率，大小客户购买竞品的念头。
- 一定要有完善的话语话术，做到能应答如流，无论是在线的还是电话的，对于客户任何的问题都能对答如流，心中有数，不至于慌乱流失客户，当然话语话术里面没一点也是有重点的，所以在话术话语的基础上要灵活变通
- 有客服的职业素养，言语文字，表情的恰到好处的应用，沟通艺术技巧，主动找话题等，有言客户虐我千百遍，我待客户如初恋，。
- 一定要促成单的技能与技巧，耐心细心，耐心讲解，细心挖掘客户通电，找到客户的关注点，突出放大优点之后促成交，及时售后，及时答疑解惑。
- 特别是要有一套解决客户砍价的技能，因为砍价基本是每一个客户都可能会有的问题，当然也有很多不会砍价，但是大部分还是会砍价的哦！所以一定要学会去解决这些问答，提高成交率。
客户服务包括哪些方面
仅供参考，可以包含以下几个方面，但不限于以下内容。主要内容有下列几个方面：
1.接待顾客和访问顾客对顾客的接待和访问是企业和顾客直接联系的主要方式，它可以及时了解顾客的要求和意见，是收集技术、经济信息的主要渠道之一。接待顾客主要包括来访接待、来信、来电的处理，访问顾客是企业每年有计划、有针对性地组织对顾客的拜访，访问方式可为仿调结合、访销结合、访修结合等。-客户服务
2.咨询服务咨询服务指企业运用各种专业知识为用户提供智力服务，包括业务咨询服务和技术咨询服务。业务咨询服务是根据顾客选购产品时的各种要求，向顾客介绍本企业的各种业务情况，解答用户提出的各种问题，帮助选购等。技术咨询服务是指详细介绍产品质量、性能情况，主要技术参数，向顾客提供样本、目录、使用说明书，介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标。-客户服务
3.质量“三包”服务主要指在规定的使用条件下和保用期限内，发现产品质量问题，企业负责为用户保修、保换、和保退，必要时还承担由此产生的经济损失。企业应以“质量第一”和对用户负责的精神，具体地规定三包范围、保用期限和明确划分责任。-客户服务
4.安装和调试这项服务直接关系到产品效能的发挥，保证顾客的经济效益，从而也影响着产品的竞争能力和企业的声誉，特别是对技术性强的产品尤为重要。
5.备品配件供应为了消除顾客的后顾之忧，这时销售服务中一项不可忽视的内容。生产企业应纠正“重主机，轻配件”的经营思想，有计划地安排配品配件的生产，并采用多种渠道组织供应备品配件，方便用户及时采购，解决用户困难。-客户服务
6.技术培训产品销售后，企业还必须把技术一并送到用户手里。这样才能班长用户正确使用产品，使之正常运行，合理高效地发挥作用。企业应根据顾客的要求确定培训内容。技术培训服务方式有多种，可把顾客请到企业来，举办技术培训班；在顾客集中地区，为当地顾客举办培训班；结合现场服务，在为顾客服务过程中举办培训班等。-客户服务
7.巡回检修服务上门，定期上门为顾客进行产品的检查、维修和保养服务，现场解决产品的故障，保证产品正常使用，是一种加强产需关系，提高企业信誉的有效的方式。
8.特种服务企业应运用自己的科研技术条件扩大服务范围，开展各种特殊服务，满足不同用户的特殊需求；例如开展产品的租赁服务。
应该怎样做好客户服务工作
有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发 每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！ 另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以下载参考！这里就不再赘述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！ 另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有客服人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。现在的你是统帅全军的将帅，而非以前冲锋陷阵的士卒。 那么，客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考核（管理的要素）！你将客服工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下遇到问题了，你出面给予帮助，这是协调；平时时时关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；最后，月度/季度/年度总结得失，给他们评价，这是考核！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！关于执行的问题 工作这么长时间，我本人最大的感受就是执行非常非常非常关键！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受最深的体会！有句说“中国不缺少谋略家，而缺少实干家”。的确是这样！所以，作为客服经理你一定要时时注意你的手下是否不折不扣地落实了你制定的目标！ 建议看看余世维关于执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你的时候，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到出现问题，不要等到无法按期实现目标时才想到向你“回报”！记住，那样的话，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗 若想真正做好客户服务工作是需要耐心、认真、激情，需要大量技巧、需要精深专业知识的！你首先一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；最后你还要真正热爱这个工作！ 事实上客户服务真的是一个很有挑战性，能够体现你综合能力的一个工作！只可惜许多企业并不把客户服务当作一回事！非常遗憾！非常可惜！ 而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，那么培训对客户服务来说就相当重要的。你必须每天、每月、每年，时时对你的手下进行培训。培训的成败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。 再退一步说，培训也是对你手下负责，是你送给他们的一份大礼和丰厚的奖励。这是任何人都无法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因此而感激你，记住你的！ 可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有时间和资金专门为员工做培训啊！我想说，首先，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不仅仅是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方式也要注意，不仅仅是你出考卷、他来答题，可以采用多方式、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请客服内部员工自己编写教材、自己讲授，大家来评价，这也是一个很好的激发大家积极性的培训方法。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因此，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。关于客户服务热线 热线服务对于一个企业来讲非常重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。无论怎么称呼，热线服务对于我们燃气企业非常重要，应给予热线服务较高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。最好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有特别的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..对于我们客户服务人员来说，掌握一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！ 如果客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该能够依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这种做法。榜样的力量 我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、具体的、实在的、更容易为人所接受的。 说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是树立榜样的高手！对于客户服务经理真的应该认真学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太适合以榜样来带动大家的积极性并能够让大家向着你既定的价值观和精神看齐了！通过树立榜样、学习榜样的活动，我认为是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程 我们现在正在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之所以要上这么一套系统是有我们的目的的！我们需要这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有什么功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么几个功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需要记录客户的姓名、联系电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需要分析每月销量、每季销量、每年销量、异常客户、异常原因等等； 业务流转主要指客户服务各模块之间、部门之间业务的无缝联系。简单说，就是任何一件工作都能够通过该系统配合各模块、各部门完成，即实现无纸化办公！数据分析 客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据最齐全、最多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面其实隐藏着非常多的对企业非常有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！ 所以，对于客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！那么如何来提取、利用这些信息呢？-客户服务
什么是微信服务号
微信公众平台的其中一个账号分类，服务号给企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，帮助企业快速实现全新的公众号服务平台。
微信服务号是腾讯提供给企业用户，然后企业给个人用户提供服务的功能
主要用于向个人提供相关服务的一种公众号，它比订阅号的功能更全
微信服务号也分为两种，认证服务号与未认证服务号
认证方式只可以是公司认证，并且也只有公司才能申请。
未认证的服务号建议认证，否则推广和功能上会有限制
服务号可以去微信官网申请，填写相关信息即可
为什么说微信公众号是最好的客服平台
在这个移动互联网的时代，企业最好的客户服务平台为什么是微信公众平台？
微信公众号对企业来说到底有什么价值？
他是企业的自媒体平台？是CRM系统？是服务平台？是客服平台？
在腾讯2017年第二季度及中期业绩报告中，我们知道微信和WeChat合并月活跃用户数达9.63亿。
1.微信公众号是最好的客服平台---覆盖人群广告！
微信用户的数量已经和中国网民的数量划等号，每月活跃用户8亿多，用户每天在微信上投入的时间是最多的，所以通过微信来做客户服务，到达率是最高。
2.微信公众号官主要功能就是提供客户服务
微信公众平台是给个人、企业和组织提供业务服务与用户管理能力的全新服务平台。微信公众号分为三类，分别代表不同的功能。
如果企业希望通过微信来客户服务，做客户服务需要申请一个认证的服务号，因为只有认证的服务号功能才是最多的，最强大的！
同时服务号的定位就是为粉丝提供某种服务……
3.微信公众号的功能非常强大，可以变身成为各种平台
微信公众号可以点餐吗
可以的哦，微信公众服务号、小程序都可以做点餐功能的。
公众号可以吸引用户关注店铺，管理粉丝。小程序自动覆盖周边5KM范围内的用户。用公众号与小程序点餐系统，可以帮助店铺不断拉取新用户、管理老顾客，提高门店的经济效益。
做公众号点餐系统、小程序点餐系统，可以用智铺子微信点餐系统，专业智能点餐系统、收银系统服务商，支持公众号、小程序等渠道平台搭建店铺智能点餐服务，还可以对接第三方外卖、跑腿配送服务平台，实用功能很多，系统价格便宜、性价比很高，是不错的选择。-客户服务
萧邦手表售后维修中心在哪
天津国际金融中心，这边有专业的技师为你解决手表的任何问题，建议打电话详细咨询
天津客户服务中心位于【天津市和平区赤峰道136号天津国际金融中心30层3003室 /022/-/27122661/】
青岛冰箱公司
海尔、海信、奥可玛都是大的冰箱公司。
青岛市劳动就业服务中心应该可以看到他们的招聘信息客户服务体系如何建立
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围 内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。-客户服务
满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。
目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。-客户服务
帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。
第一章 对客服工作的认识
第一节 客服管理对企业的重要性
客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值：-客户服务
一、分类管理，“差别对待”
经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。-客户服务
二、及时与客户进行沟通
企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。-客户服务
三、实施持续的客户跟踪管理
企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。
四、延伸客户服务内涵
当一个企业开拓了一个新的用户之后，就意味着有可能创造一个源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。比如电信行业通过增加服务的内容，在提供电话服务的基础上，开通来电显示、留言、上网服务等，对客户提供一揽子通信解决方案，增加电话线路的使用频率，提高话费收入，这样企业就能从客户身上获得更多的现金流入量。所谓“卖产品不如卖服务”，就在于此。-客户服务
“所谓千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下，甚至认为损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。困此，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。-客户服务
第二节全面认识客户服务
一、客户的分类
明确企业的客户范围和客户之间的差别，然后针对不同的客户采取不同的服务策略，是客户服务管理中至关重要的一步。按客户的性质划分：以客户自身的性质差别划分客户类型是最主要的和应用最广泛的划分方法。可以将客户划分为以下4种：-客户服务
零售客户——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。²
商家——将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户。²
渠道分销商和特许经营者——不直接为企业工作，并且不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售或利用企业的产品。²
内部客户——企业内部的个人或业务部门。²
二、如何选择客户
1、识别客户群体
理论上讲，所有的消费者都有可能成为企业的客户，但在现实的生活中，某一个企业的客户或者说客户群体是有范围限制的，因为每个企业都有其特定的经营范围，所生产的产品有相对应的特定的客户群体。因此，识别自己的客户，企业的客户服务工作才能有的放矢。企业可以从3个方面来对客户群体进行识别：-客户服务
企业的收入来自哪里？在流通领域的企业里，是零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说，如果他不能将最终消费者的需求刺激起来，他们就可能会失去对零售商客户的吸引力。对于批发商来说，零售商或次级批发商却至关重要，它们是批发商收入的提供者。于零售商来说，收入的提供者是购买商品的消费者。²-客户服务
购买产品或者服务的决策者是谁？在客户购买企业产品和服务的过程中，影响是否购买的决策者将起到至关重要的作用，他们往往左右着客户的行为，进而影响到企业的产品销售和服务的提供。²
产品和服务的收益者是谁？一般情况下，收益者往往就是企业的直接的客户，但有的时候并不一定是。但无论怎样，只有找出收益者，企业的产品或者服务才能有针对性的目标。²
2、选择优质客户
当识别和确定了企业的客户群体后，还应该进一步选择企业优先开发的目标客户。所谓“优质”，是指那些与企业推诚相见，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流量的客户。具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户：-客户服务
有些客户天生的办事可靠、为人诚实，不管是跟哪家企业做生意。这种人喜欢稳定而长期的业务关系。²
有些客户比一般客户有更高的潜在利润。他们买东西较多或习惯于在某处集中购买，付账及时，需要的服务相对简洁。²
有些客户会觉得企业的产品和服务比竞争对手的更好、更可靠、更加物有所值。²
企业吸引符合上述一种或两种或三种情况的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户保持率就会越高，客户群体生命周期就会越长。企业把利润的一部分再用于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上日积月累的价值回报，必须使原本忠诚的客户更加忠诚。-客户服务
三、如何赢得客户信任
客户可以通过努力不断地获得，但也有可能不断地流失，因为企业的客户资源同时也是竞争对手争夺的重要对象。而且，留住老客户要比赢得新客户的成本低得多，而老客户所能带来的价值却比新客户要大得多。
1、不要迷信价格竞争
价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但它不能长期留住客户。传统保险公司正在竞相提供高额的储蓄利率，一家公司报出的天价竟然比银行主导存款利率高出3个百分点。如果这家公司想赚钱，这样的许诺是不太可能长久的。价格是一种有力的武器，然而如果仅仅依靠价格武器，无论如何都将难以生存下去。-客户服务
2、多渠道为客户提供优质服务
价格仅仅是一个有吸引力的区别工具。客户并非一个简单的销售对象，同时也是服务对象。他们得到了一些额外的东西，这小小的额外东西使他们与企业做生意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为客户提供服务：及时、专业、礼貌地与客户打交道；听取他们的意见，努力满足客户甚至超越于他们提出的需求；给他们再次惠顾的有力理由。-客户服务
3、建立客户忠诚
客户忠诚是逐渐积累起来的，客户在与企业的初次打交道的时候，总是怀着疑虑的心态。但只要企业能够打消客户的这种疑虑，并让客户确信他的选择是正确无误的，客户忠诚的建立也并非是一件难事。
企业可从以下手段来建立客户忠诚：
1）让客户打消自己的疑虑：客户在一开始总是抱着很强的怀疑情绪。一个客户的第一印象有时候就是他的最后印象——如果他不高兴，他就不会再来了。通过预先了解客户的问题，并且在问题提出之前就提供答案和解决方法，就能够克服他的疑虑。-客户服务
【实例1：某硬件商店的客户接近法】有一家硬件商店，老板知道至少有65%的人在走进商店的时候没有这方面的工作经验。他们当中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。这种害怕的情绪是使他们成为客户的障碍。但商店可以向他们保证所购买的材料是合格的，可以正常工作，否则可以退还，保证客户可能打电话让商店派人去帮助他们解决问题。通过预先就提供这些帮助，怀疑的情绪就会消失掉，问题也可以得到有效的解决。-客户服务
2）让客户自己成为专家：信任和客户忠诚是携手并行的，建立信任要求客户相信企业的能力，承诺企业的员工是专家。作为专家，企业员工的经验、历史和知识要能指导客户购买正确的产品或者服务，这是建立关系的前提和基础。-客户服务
【实例2：萨腾公司的顾客服务战略】萨腾公司打破了汽车营销中的许多模式。对萨腾公司来说，忠实的客户比产品还重要，这是他们的经验。他们不受所谓的标准模式的拘束，而把精力集中在客户身上。通过洞察购买产品的客户的类型，他们对产品就获得了一种理解。广告做的是生活风格、承诺、优质的服务和个性……然后才是汽车。-客户服务
让产品适应于某种生活方式，这确实是个很棒的主意。就萨腾公司来说，他们的缺点是没有意识到他们忠实的客户对产品更大产量的需要。
四、对不同的客户要实行“差别待遇”
客户是企业的安身立命之本，这固然正确，但这并不意味着要对客户一视同仁。不同客户的盈利能力是不同的，而服务于客户是要付出成本的。因此，明智的做法应该是区别对待他们。
1、划分客户层级
² 铂金层级：代表那些盈利能力最强的客户，典型的是产品的长期用户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。
² 黄金层级：这个层级的客户希望价格折扣，他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。
² 钢铁层级：包含的数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。
² 重铅层级：不能给企业带来盈利。他们的要求很多，属问题客户，消耗企业的资源。
2、80/20客户黄金定律
80/20法则；即20%的客户产生80%的销售或利润。在这种分布中，20%的客户构成企业的黄金层级客户，他们是企业盈利能力最强的客户。其余的客户是钢铁层级客户，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与黄金层级客户的盈利能力有很大的差别。-客户服务
3、客户层级模型要求新管理思路与策略
根据客户层级模型，特定客户层级需要新的管理思路和管理策略。企业满足以下4个条件，新思路和新策略就会发挥作用：
不同层级客户的属性和特征各异²
不同层级客户看待服务质量的方法不同²
不同层级客户新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素不同²
² 服务质量改善对不同客户层级盈利能力的影响存在很大差异
客户层级模型在管理上有很重要的意义，因为它是一种思考客户与产品关系的新方法。
首先，层级划分可让企业分配资源更有效。因为许多客户挤占了企业的时间、精力和雇员的情感，而回报很少或对企业无益，所以，企业不是在所有客户上花费相同的时间，这样，企业分配和运用资源更合理。
第二，通过向顶级客户提供优质服务，企业的声望可以提升，口碑宣传较好，竞争地位也会加强。
第三，因为不同层级的服务目标不同，所以，向不同层级客户提供不同服务能更好地满足客户的需求。
最后，如果能清楚地划分客户需求，就能为不同层级开发新的服务，为目标市场提供更有针对性的产品。这样企业在市场上成功的机会更大，就更能满足客户的要求，获得更强的竞争力。
什么是客户管理系统
CRM系统（客户关系管理系统）是一款利用信息技术协调企业营销、销售、服务等活动的企业应用系统。本文接下来会给大家介绍CRM系统（客户关系管理系统）的部署方式、crm客户关系管理系统的现状、crm客户关系管理系统的作用、crm客户关系管理系统的企业适应性。-客户服务
CRM系统（客户关系管理系统）的部署方式：
目前CRM系统（客户关系管理系统）的使用方式有两种，分别是云端模式CRM系统、本地部署CRM系统。云端CRM系统（客户关系管理系统）使用的是服务商提供的服务器资源、网络带宽资源，企业本身不需要承担维护费用，适合资金并不充裕的中小型企业。而另一种CRM系统（客户关系管理系统）是本地部署的CRM系统，使用自身的网络带宽资源以及服务器资源，企业自身配备维护人员，承担相应的维护开销费用，这种CRM系统（客户关系管理系统）部署方式的优势在于数据资源较为自由、安全、稳定，由于前期以及后期需要投入的资金成本较大，一般只适合资金较为充裕的大中型企业。-客户服务
CRM系统（客户关系管理系统）的现状：
现在市面上的CRM系统（客户关系管理系统）五花八门，每一款CRM系统（客户关系管理系统）的功能都各不相同。而这些CRM系统（客户关系管理系统）的共同之处在于对数据的挖掘与利用，像数据的快速录入、数据的分类整合、数据的统计分析、数据的备份保存都是CRM系统（客户关系管理系统）必不可少的功能特性。-客户服务
CRM系统（客户关系管理系统）的作用：
CRM系统（客户关系管理系统）不仅实现了外部数据资源的管理，而且有效帮助了企业内部的管理。例如Rushcrm的CRM系统（客户关系管理系统）中含有项目管理模块、文档管理模块、进销存管理等内部资源管理模块，有效帮助企业缩短内部工作流程，从而提升企业核心竞争力。-客户服务
CRM系统（客户关系管理系统）的企业适应性:
由于各行各业都有着独特的差异，所以各行各业对CRM系统（客户关系管理系统）的需求也不尽相同，很多的CRM系统（客户关系管理系统）都是出售标准配置版crm客户关系管理系统，使用者只能费时费力的去适应CRM系统（客户关系管理系统）。庆幸的是也有不少像RUSHCRM这样可以进行高度自定义的CRM系统（客户关系管理系统），包括字段自定义、权限自定义、视图自定义、报表自定义，让各行各业都能拥有属于自己行业的CRM（客户关系管理系统），甚至企业每个工种职工之间都可以拥有专属自己的CRM（客户关系管理系统）。-客户服务
无论CRM系统（客户关系管理系统）怎么发展，它都不应该失去它对数据挖掘与利用的特征，而数据的利用与挖掘取决于数据的采集、分类、统计与分析，这就对CRM系统（客户关系管理系统）的稳定性、逻辑性有着一定的要求。那么像CRM系统（客户关系管理系统）整合其他系统或者功能时就不得不考虑到是否会影响到CRM系统（客户关系管理系统）的稳定性以及逻辑性，最后希望CRM系统（客户关系管理系统）能够越做越好，更好的服务于企业，从而造福全社会。-客户服务
