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汽车售后服务存在哪些问题
汽车售后服务是汽车作为商品售出之后由服务商为客户及其
拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。汽车市场销售模式对于汽车销售企业开拓汽车市场，建立有效运营机制具有举足轻重的作用。随着汽车市场的不断发展，汽车市场销售模式发生了深刻的演变，传统的销售模式受到了冲击，新的与国际接轨的现代销售模式被引入了国内，并获得了很快地发展，使我国汽车市场销售模式呈现出了多元化的特征。但是，总体上来说，中国汽车的销售行为与国际惯例相比差距很大，服务水平也较落后。我国汽车市场目前基本上是现货现款的销售方式，缺乏信贷、购车储蓄、分期付款和租赁销售等促销手段。同时，汽车销售、保修维修、配件供应和信息
资料咨询等服务功能也很不健全。
为此，本文笔者对我国汽车售后服务中存在的问题以及策略进行了详细的探讨。
1
我国汽车售后服务中存在的问题
1.1
维修理念落后，维修技术欠缺
由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S 店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。此举不仅会失去大量潜在客户，而且还会损坏企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。1.2服务网点少，紧急救援工作困难-汽车售后遇到的困难
在我国4S 店或经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。随着我国高速公路网的不断建
设，汽车在高速公路上抛锚、
出意外也是常有的事，但是一般车若是发生了意外，车主必定要打电话给拖车公司，若是出事地点较偏僻，车主往往要花费很大的精力和时间成本将车送到服务网点。1.3客户回访不够深入，信息反馈忽略严重
客户回访只是表面的一种形式，企业往往无法做到及时回访，认真做好回访记录，建立的客户档案也没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的心意，也不能为公司的竞争及战略决策提供重要的依据。
2我国汽车售后服务所存在问题的对策
根据上述我国汽车售后服务中所存在的问题，其相应的解决对策如图1所示。
2.1规范售后服务标准，培养服务专业人员
汽车4S 店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。-汽车售后遇到的困难
2.2提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
随着高新科技不断地向汽车产品领域渗入，汽车维修技术越
来越先进。为了提供优质地维修服务，
及时地完成维修作业，现在的汽车生产厂商随车生产相应的检测工具，同时应该给维修人员提供技术支持与技术指导，并保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，从而更好的使软件技术与硬件设施相结合，保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。2.3多设服务网点，排除客户忧虑-汽车售后遇到的困难
汽车4S 店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一
块发展前景广阔的市场。
另外，汽车在高速公路遇到的状况在平常行驶中也经常出现，应该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务，彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。
2.4实施定期客户回访制度，传达客户的心声
顾客购车远不同于其他产品交易，它不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到，可以为汽车4S 店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。-汽车售后遇到的困难
汽车售后服务顾问遇到的问题!
说句实在话，4S店根本没有权力干涉客户、不给客户进入车间查看自己的车辆。而作为车主相信大家的心态都一样，都希望看着自己的爱车被维护的过程，心里才踏实。而公司规定不让客户进入车间查看车辆，从公司的角度出发也是有一定道理的，首先客户要进入车间必须在售后服务顾问的陪同下才能进入车间，在车间作业的人员都是经过系统培训的，身上穿的衣服、鞋子、手套等一些护身设备都是有专业要求的，而车主进入车间身上衣服鞋子什么的都没换，车间内的专用维护设备以及各种管路线路和开关比较多，车主万一不小心碰到什么东西或者被什么砸伤了弄伤了会带来安全纠纷，对车主的人生安全不利，因此尽量劝车主进入车间；第二、车主进入车间查看自己的车辆，势必会和维护人员说话，如果维护人员正在作业中那么老是说话势必会影响维护工作效率，也有可能会影响到维护人员作业的注意力而对需要维护的车辆带来不利。第三、4S店不给车主进入车间就是怕在车辆的维护过程中万一由于操作失误或者其他的一些原因对车辆发生了一些损毁或弄脏了等情况，而车主看见了会大发脾气或者大吵大闹。第四，4S店不给车主进入车间，那么就可以在车主不知情的情况下对需要维护的车辆做手脚，比如说该查的地方没查、加机油的时候将新机油和旧机油混起来加，以牟取更大的利益等等。当然了，这是从车主和4S店来分析不给车主进入车间的原因，对于服务顾问来说，车主要进入车间是没错的不要抱怨车主更不要对车主发脾气，遇到要进入车间的车主时，应该更加要笑脸相迎，将前面我讲的一、二点讲给车主听，让车主知道进入车间会对车主以及他的爱车带来的哪些不利从而劝车主不要进入车间为好，让车主在休息室内看自己车辆的维护情况（有些4S店的休息室是可以直接看见维修车间的情况的）。-汽车售后遇到的困难
汽车售后如何维权
本来买回爱车是一件让自己、让家人都开心的事情，然而，有时候买回来的车开不了多久，就发现了或多或少的问题，这确实让人头疼。可恨的是，消费者到某些4S店，却遭到了各种责任的推脱，售后维权受到种种阻挠，那么汽车售后如何维权呢？-汽车售后遇到的困难
1、 消费者面对受到售后维权阻挠，可以直接拨打该汽车厂家热线电话进行投诉，该方法比较简单快捷。
2、 除了厂家之外，消费者也可以拨打12315电话，向消费者保护协会进行投诉举报，让消费者保护协会进行协助维权。
3、 如果售后维权一直受阻挠未得到解决，可以加入当地同车型的车友会，询问下是否也遇到相同问题，若是的话，可以联合起来进行投诉，这样可以避免孤军奋战。
4、 每年央视3·15晚会都会进行一些打假、解开企业黑幕的行动，消费者也可以趁此机会向有关部门进行投诉，对品牌商造成一定的压力，对维权也能起到一定的效果。
5、 也可以向当地工商管理部门进行投诉，让工商局相关工作人员协助自己解决问题。
6、 最后，要保留好买车的各种发票以及可以为自己做好辩护的证据，作为后面迫不得已的情况下，向当地人民法院进行起诉。
以上就是对于汽车售后如何维权的全部内容。
汽车售后服务模式的影响因素
1 汽车售后服务中影响客户满意度的因素
1.1 企业硬件设施
客户在汽车选购的过程中对企业的硬件建设比较关注，包括店面的设计品质，陈设是否科学等，如果客户对企业外部硬件设施比较满意的情况下，会认为企业的整体实力比较强，包括汽车的售后服务。如果企业在形象上比较差，硬件设施建设落后，同时展厅车辆摆放等都不合理的情况下，会为客户留下不专业的印象，进而迁移到售后服务方面，认为售后服务也难以具有好的表现。而且好的环境可以为客户选车、保养以及维修等提供更舒适的等待和参观体验，进一步激发客户的购买欲望[1]。其次，店面的地理位置也会影响客户的选购意愿，一般客户购买完车辆后，定期半年或者一年到店面接受一次保养或者其他服务，如果交通不便利必然会影响客户的体验。-汽车售后遇到的困难
1.2 售后维修质量
汽车售后最核心的因素体现在维修质量方面，维修质量直接影响客户的满意度。汽车售后维修的主要职责是帮助客户排除汽车使用故障，做好车辆维修工作，满足客户对车辆维修的基本诉求。而客户在售后维修质量满意度方面的评价除了维修的效率之外，最关注的是更换后的零件质量如何，是否与原厂的零件无差别或者是否是原厂零件，车辆零件更换后是否具有质量保障以及维修后车辆的清洁情况等。良好的维修质量直接影响企业品牌的打造和构建。-汽车售后遇到的困难
1.3 汽车维修效率
随着人们生活节奏的加快，对各项服务的效率也提出更高的要求，汽车售后服务同样如此，汽车保养和维修的效率同样影响客户的满意度。客户在选择汽车售后中会更倾向于维修效率高的企业。而客户的满意度是汽车企业竞争的重要因素，因此提升企业维修效率是提升客户满意度的关键。-汽车售后遇到的困难
1.4 汽车服务质量
汽车售后服务人员的自身服务意识和素质直接影响服务质量，在为客户服务中服务素质体现在多个方面，包括良好的仪容仪表，得体的言谈举止，以及服务态度等都影响客户的服务体验[2]。售后服务人员为了提升客户的满意度，不能仅进行常规性的服务，还需要结合客户的实际需求采取个性化的服务措施，保证客户的满意。-汽车售后遇到的困难
1.5 汽车服务价格
客户的满意度受企业服务价格的影响比较大，售后服务的价格需要经得起与市场的比较，而且估算的价格不能与结算的价格差距太大。一些企业在估算中价格比较令客户满意，但是在结账时往往高出估价很多，这种做法会使客户感受上当受骗，难以达到客户满意。-汽车售后遇到的困难
2 汽车售后服务提升客户满意度的策略
通过以上内容分析发现汽车售后服务能够达到客户的满意直接影响客户的购车以及后期保养和维修选择，因此汽车售后服务必须要不断加强售后服务质量建设，充分了解客户的需求，并提升客户满意度，吸引更多客户购买服务。-汽车售后遇到的困难
2.1 加强售后服务员工的培训
汽车销售量的增加以及销售品牌的增多，使汽车行业的竞争越来越激烈，为了能够在激烈的市场竞争中取得胜利，获得更大的市场，在售后服务中必须要保证售后人员的专业技能和服务素养。但是从售后服务人员的专业能力建设情况来看，工作人员的数量少，同时客户对服务要求的提升，导致售后服务的投诉数量增加。为了提升客户售后满意度，需要加强对售后服务人员的培训。包括专业技能和服务意识等，使售后服务人员的综合素质符合岗位要求，服务过程达到客户的满意[3]。同时针对不同岗位的人员采用针对性的培训方式，比如对于接待人员来说，注重培养接待礼仪，配件保养的基本知识、配件名称以及价格等，使客户在接待服务中既享受到良好的接待服务，同时也可以快速掌握和了解车辆维护保养的基本信息，提升客户的满意度。客服部的人员主要针对沟通技巧以及职业素养等方面进行培训，使客服与客户沟通中具有较强的专业能力和亲和力，在沟通中可以获得更多的客户期望信息，了解客户心理需求，为售后服务工作开展奠定基础。-汽车售后遇到的困难
2.2 提升售后服务的性价比
汽车维修价格的制定影响着企业的收入以及客户的权益，为了保证企业在维修定价方面更合理需要注重提升售后服务的性价比。企业在经营中需要做好以下六点内容，才能够保证汽车维修定价的科学性，既满足企业的盈利目的，同时也能够保证客户的权益，使客户可以更好的接受价格。第一，在售后服务定价方面，必须要严格执行物价相关管理部门的标准，结合维修的耗时、需要零件的成本等进行综合定价，防止出现刻意延长工时造成乱收费的情况，导致顾客的合法权益受到侵害，引起客户的不满，或者投诉到上级部门;第二，汽车维修定价中，需要对维修作业中涉及到的工时单价以及收费标准等进行明确标注，并将这些内容向顾客直接、透明的展示出来，使客户清晰了解到自身维修项目的耗时以及价格表，防止出现暗箱操作的情况;第三，工作人员在为顾客进行项目维修和价格预估中，可以帮助客户了解整个维修过程以及维修中消耗的各项资源等;第四，如果在维修中涉及到一些特殊项目，需要做出特殊说明，有利于客户明确收费标准和后期可能造成的与预估价格相差较大的可能性，防止在维修结算时超出客户的预期造成摩擦;第五，在维修中如果发现预判情况与实际情况存在较大的差异，比如需要更换的零件更多，或者价格差距比较大的情况下需要及时与客户沟通，并由客户决定是否可以进行维修变动;第六，维修中禁止使用假冒伪劣产品，防止偷换汽车完好部件，保证客户合法权益，提升客户满意度。-汽车售后遇到的困难
2.3 提升维修人员的专业技能和素质
企业为了提升维修人员的专业技能，始终保持技能的先进性，可以定期开展维修技能大比拼活动，激励维修人员积极参与到技能学习中，通过比拼活动的开展在企业营造良好的学习和竞争氛围，使维修人员始终走在进步的路上，不断提升自身的专业能力和综合素养[4]。此外，企业需要定期为维修人员进行培训，包括先进专业维修技能以及团队合作能力等，促进维修技术人员在工作中能够彼此配合完成汽车维修故障问题。同时企业要倡导维修人员撰写工作日记，将一些比较复杂的汽车故障记录下来，有利于以后维修工作中的参考，提升汽车故障诊断和维修效率，不断丰富汽车维修经验。采用激励制度激发维修人员的创新能力和进取精神，充分调动员工的内在发展潜力，促进先进技术的引入和开发。针对一些在企业维修方面贡献比较大的维修人员需要及时提供奖励，充分调动工作人员的工作热情，提升汽车维修效率和质量。此外，构建完善的晋升渠道，很多人对维修人员的发展存在疑虑，认为一旦成为维修人员，终身只能从事维修的工作，容易导致员工出现懈怠感，做一天和尚撞一天钟，不利于提升汽车售后服务质量。企业可以为维修人员搭建晋升平台，对于表现优秀的维修人员可以提供一定的晋升机会，如果企业内部出现职位空缺可以优先考虑这些人员的晋升，降低企业运营成本的同时，也有利于促进维修人员的自我提升。-汽车售后遇到的困难
2.4 加强服务内容的创新
企业售后服务不能一成不变，要随着时代的发展以及客户需求的提高，不断加强服务创新。首先从服务内容创新方面来看，可以尝试对服务内容进行延伸和拓展，并在服务中注重对企业文化的渗透，结合客户级别开展不同的服务体验活动，比如对于一些大客户可以推出免费的增值服务，如免费检测、免费洗车等，提升客户的满意度，同时在大客户的带动下会为企业带来更大的收益。对于一些零散客户可以赠送玻璃水以及小的汽车配饰等，提升客户满意度。同时还可以从服务流程方面进行创新，企业人员自身素质对客户满意度会造成直接的影响。从客户车辆进入企业后的引导，接待，客服等各个环节都需要有专门的人员进行引导，防止客户进入企业后盲目寻找各个部门耽误时间。同时无论任何一个部门在接待客户时首先为客户送上茶水或者饮料，使客户有被重视的感觉，在沟通中使用“您”“请”等敬语，为客户打造一个宾至如归的服务体验，提升客户满意度。-汽车售后遇到的困难
3 结语
综上所述，汽车售后服务效果和质量直接影响客户对企业的满意度，当前人们对汽车的需求量比较大，一般家庭都需要一辆代步汽车，而一个客户可能会具有多个汽车需求网，做好每一位客户的服务，对于企业来说是一种潜在的强大竞争力。因此企业需要结合客户对售后服务的关注点，不断完善自身服务，提升客户满意度。-汽车售后遇到的困难
如果汽车售后不给处理该找谁？
您购买的爱车汽车质量问题应该按照以下方法：
1.车辆出现质量问题要求4S店找三包鉴定员解决，正常他会告知你是什么原因引起的故障，人为造成还是产品质量问题导致故障。
2.4S店没有给予你合理的处理方法，可以找生产汽车的车厂解决，打400投诉电话把事情说清，车厂一般会有专人协调这种事情。
3.如果车厂没有给你一个合理的答复，你要留好所有的证据拨打12315、找汽车媒体解决。
对于汽车消费者而言，最头疼的事情莫过于车辆出现问题后的维权过程。由于取证难、鉴定难、沟通不畅、投诉无门等诸多问题，导致我们在遇到车辆出现质量问题时总是感到难以应对。其实，我国法律目前已经对汽车质量的相关问题出台了“三包”政策，而且解决问题的途径绝对不止一种。现在就让我们握紧这个法律的武器，看看该如何来解决争议吧！-汽车售后遇到的困难
汽车“三包”：最有力的法律依据
“三包”指因汽车产品质量问题，对其进行包修、包换、包退的规定，即国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，自2013年10月1日起已经施行。
有了汽车“三包”规定，汽车厂家与经销商在所售出汽车产品的质量问题的解决上得到约束。但是，一些时候仍不排除扯皮、不认账的情况发生，消费者可以有多种途径来获得自己的权益。
与经销商协商解决问题是首选
出现汽车质量问题时，与经销商协商解决是最为直接和常用的方式。根据汽车“三包”规定，在包修有效期内车辆存在质量问题的，可以免费享受车辆维修服务；在行驶途中出现故障无法继续行驶，4S店需要派人到现场进行维修。其中产生的拖车费用、修理时间超过5天等情况，4S店也应予以相关补偿。-汽车售后遇到的困难
在与厂家和经销商协商时，可以事先收集一些证据，清楚地阐述汽车不能正常使用的原因，并互相听取意见和想法。协商的好处就在于其无需花费高昂的律师费、专家费或检测费等额外费用，也省去了在行政机关或法院之间的来回奔波。因此，推荐争议双方优先通过协商方式来解决问题。-汽车售后遇到的困难
协商未果遇到扯皮怎么办？通过以下四种途径来解决
根据汽车“三包”法规，其可以应用的前提是汽车产品存在质量问题，而这也是很多消费者遇到的最大难题。即：什么才是质量问题？
所以，产生“三包”责任争议的汽车产品所存在的问题是否属于产品质量问题，是“三包”责任争议处理判定的重要内容之一。如果在这一点上发生与厂家或经销商之间的持续扯皮，就有必要进行相关鉴定，从以下途径中寻求解决。-汽车售后遇到的困难
途径一：试试申请调解
当消费者与汽车厂家或经销商发生难以解决的争议时，可依据《消费者权益保护法》，向各省市县的消协、消费者权益保护组织等第三方社会中介机构，请求出面调解。可以拨打当地的消费者投诉电话12315来咨询具体实施程序。-汽车售后遇到的困难
途径二：利用申诉手段解决
如果调解失败，就有必要考虑申诉程序。消费者可以向当地质量技术监督部门（质量技术监督局）或工商、交通等行政部门进行申诉。质量技术监督局对于申诉案件将依据相关质量申诉处理有关规定执行。可以拨打当地的12365产品申投诉电话咨询具体情况。-汽车售后遇到的困难
途径三：通过仲裁和诉讼解决
当争议双方不愿通过协商、调解解决，或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。相对而言，仲裁和诉讼判决对当事方具有强制约束力，双方必须遵守，这也是解决双方争议的最终手段。不过，仲裁与诉讼程序牵扯到诸多复杂的过程，而且会消耗较多的时间与精力。-汽车售后遇到的困难
途径四：借助媒体传播力量
对于汽车质量问题，还可以向媒体寻求帮助，借助舆论传播的力量来达到解决争议的效果。
需要注意的就是依法拿起法律武器保护自己的合法利益的同时，不造谣，不传谣！所有问题必须真凭实据！
